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《东莞日报》:东莞新奥:让客户满意是新奥人永远的追求

发表时间:2022-04-07

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       近期,不少新奥燃气用户收到来自东莞新奥燃气集团(下称“东莞新奥”)的换卡通知,符合条件的用户均可将传统IC购气卡免费更新为NFC线上购气卡。升级成功后,只需在手机上简单操作,足不出户便能完成燃气充值。自推广以来,目前全市已有超10万用户领取该卡,今年内,东莞新奥计划再为10万用户免费换卡升级。

       近年来,为积极响应政府号召,优化营商环境、提升用户体验,东莞新奥相继推出NFC线上购气卡、物联网燃气表、蓝牙智能宝、掌上营业厅、在线管家等新产品与新服务,联合已有的24小时客服热线、37个营业网点、1200多台自助圈存机和200余名社群网格员形成了立体式服务矩阵,同时通过“一站式”报装、缩短服务流程等多种措施持续优化服务,全面打造便捷用气环境,助力营商环境优化。


  立体式服务矩阵,轻松解决“燃”眉之急

       “以前在家急需购气时,只能跑到小区圈存机或者营业厅,人多时还要排队,现在直接在手机上就能充值购气,真的太方便了!”家住寮步镇御庭山小区的黄女士换上NFC线上购气卡后,不禁对这便捷的操作连连称赞。

       一直以来,充值购气是燃气用户普遍关注的问题,近年来,东莞新奥通过不断完善线上、线下立体式渠道,满足市民多样化的购气需求。

       除了传统IC购气卡可免费更换NFC线上购气卡之外,东莞新奥还全面启动了物联网智能燃气表更换工作。物联网智能燃气表相较传统的燃气表,可实现在线缴费、远程抄表、自动关阀、短信提示等多种功能。目前,东莞新奥已实现了所有新签约小区100%安装,并且为普通燃气表损坏或“工龄”满十年以上的用户免费更换,累计覆盖16万户,预计今年再新增10万户。

       在线下服务方面,东莞新奥燃气业务已入驻全市政务大厅24个,自有营业厅13个,并且与广发银行合作,在小区物业、周边商铺等投入自助购气设备1200余台,实现小区覆盖率100%,与网上营业厅、在线管家、95158服务热线等线上服务渠道形成了立体式服务矩阵。

       值得一提的是,针对目前大部分工商户均为卡表用户,长期以来仅能通过营业厅购买天然气,2021年底,东莞新奥联合银行推出了工商户自助购气机,为周边工商户提供24小时自助购气服务。

       插入卡片,点击充值按钮,输入气量,扫码付款,充值成功……在南城华凯大厦东莞农商行自助银行网点,经营茶餐厅的李先生体验了刚刚投入使用的燃气自助购气终端。

       快捷的操作、不受时间限制的便利让李先生赞不绝口,“晚上生意好的时候,老忘记充气,经常要麻烦营业员大晚上的回营业厅帮忙买气。现在有了24小时自助缴费机,再也不用担心晚上没气了!”据悉,今年东莞新奥将视用户需要,持续投放各大商圈周边银行网点的自助缴费机,基本覆盖商业街小餐饮用户,为更多工商业用户带来便捷服务。

       目前,东莞新奥线上自助购气用户比例已达98%,足不出户、24小时掌上购气的便捷服务,获得了市民广泛好评。

  业务办理一站式服务,助力营商环境提升

       作为东莞市管道天然气的主要运营商,目前东莞新奥在全市范围内累计发展民用户120万户,工商户6800余户。为了让市民享受更便捷的燃气生活,东莞新奥持续优化服务流程,营造良好用气营商环境。

       “动动手指,划划屏幕,就能开户!”最近,喜提新房的潘女士就切身感受了燃气业务一站式服务的便捷。新房交楼的当天,物业推荐她关注了“东莞新奥燃气”公众号,通过里面的掌上营业厅上传相关资料,就可以线上开户,而且后续的购气、预约安检等业务都可以在线办理。

       据了解,东莞新奥目前已推出“开户-通气-用气”一站式服务,通过服务线上化、减免用户报装办理费用、优化办理流程,实现了业务办理的“零跑腿”、“零费用”、“零审批”。目前新用户的自助开户比例已达80%以上。

       “我们也在加紧接入东莞政务一体化平台,将电子证照信息共享应用于自助开户,涵盖电子身份证、电子不动产证、电子统一社会信用代码。预计从今年4月份起,物联网表新用户办理线上开户时即可发起电子证照调用,实现‘零资料’办理。”东莞新奥相关负责人介绍,后续依托一体化政务平台嵌入莞家政务、粤商通、粤省事等应用,将为市民提供多元化的业务办理渠道,实现市民足不出户就能线上办理开户、预约安检、预约维修等大部分燃气业务。

       除此之外,东莞新奥进一步缩短服务承诺时间,工商户报装流程由5个环节缩短为2个环节,民用户改管和置换需求响应时间分别由7个自然日和3个自然日,调整为5个工作日和2个工作日,进一步提升市民用气服务体验,助力东莞市营商环境提升。

  提升民生服务“温度”,践行企业社会责任

       “喂,柴师傅,我们家的气好像又用完了,能过来一趟吗?”

       “好的,您放心,我们会在中午12点前上门服务。”

       家住南城雅园新村的张奶奶今年已70多岁高龄,平时与老伴共同生活。前不久,燃气表忽然发出“嘀嘀”气量不足的预警声,她像往常一样拨通了东莞新奥社群网格员柴海红的电话,不久后柴师傅便上门了,迅速完成了充值,还细致地帮老人检查家中燃气设备。

       柴海红介绍,雅园新村住有不少经济条件或身体条件较差的五保户、特困户等。针对特困户,东莞新奥不仅专门推出低价用气服务,逢年过节,还为他们送上慰问品。为了更好地服务老年人、残疾人等特殊群体,东莞新奥打造移动营业厅,为200多位社群网格员配备了蓝牙智能宝,实现入户即可为客户充值购气、开卡、补卡及换卡。 “只要用户有需求,我们随叫随到。”柴海红说。

       “随叫随到”的服务在疫情防控期间,也有了更生动的体现。3月13日,为有效控制切断疫情传播链条,松山湖实行交通管制,东莞新奥松山湖运营网格、松岭社群网格工作人员主动出战,逆行进入园区,保障区域内燃气设施设备安全,并为居家隔离用户快速置换通气。

       如果说针对特殊人群的温情是服务升级,那保障安全和快速响应就是对每个用户最基础的承诺。据东莞新奥客服中心负责人李冬梅介绍,为保证用户安全用气,公司每季度会为非居民用户提供免费燃气安检一次,每年为居民用户免费安检一次,应急抢修更是全天候24小时值守。为积极响应客户需求,在为用户提供报装、通气、维修等服务时,除非与用户另约时间,社群网格员都会在4小时内抵达。此外,东莞新奥新升级的智能运营中心还可通过物联设备对管道、阀井、调压设施运行状况进行实时监控,并在应急情况下调取作业人员位置信息就近安排人员快速处置,为用户再添用气安全保障。

       客户为尊、创造满意。因为对服务工作的不懈追求,东莞新奥客服中心已荣获广东省工人先锋号、文明窗口等多项荣誉。“我们将继续秉承‘让客户满意是新奥人永远的追求’的服务理念,不断创新服务方式、打造服务核心竞争力,为用户提供更加优质高效的供气服务,以清洁能源助力东莞在‘双万’新起点上加快高质量发展。”东莞新奥董事长陈仲新如是表示。

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